COMMENT SAISIR LE MEDIATEUR – MODE D’EMPLOI
Vous êtes un particulier et vous rencontrez un litige à la suite d’un achat, à distance, d’un produit ou d’un service auprès d’une entreprise adhérente de la FEVAD. Vous vous êtes déjà adressé à l’entreprise et n’avez pas obtenu satisfaction ou de réponse. Vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de la consommation FEVAD pour qu’il intervienne directement auprès de l’entreprise concernée. La vidéo ci-dessous est destinée à vous présenter, dans ses grandes lignes, le service de médiation de la conssomation FEVAD. Toutefois, avant de saisir le médiateur, nous vous invitons à prendre connaissance de l’ensemble des informations détaillées qui figurent sur cette page.
Avant de saisir le Médiateur de la consommation FEVAD, assurez-vous que vous remplissez bien les conditions de recevabilité.
Vous êtes un particulier
La médiation est ouverte en cas de litige sur une vente conclueà distanceentre un particulier et un professionnel. Elle ne concerne donc pas les achatsentre professionnels, ni les achats entre particuliers.
L’entreprise est membre de la FEVAD et adhère au service du Médiateur de la consommation FEVAD
Le service du Médiateur de la consommation FEVAD ne peut prendre en charge que les demandes de médiation concernant un adhérent de la Fédération ayant souscrit au dispositif de médiation.
Pour vérifier si la société membre de la FEVAD (référencée dans l’annuaire de la Fédération) et adhère au service du Médiateur de la consommation FEVAD, consultez le menu déroulant du formulaire de saisie en ligne en cliquant ici.
Vous avez effectué des démarches préalables écrites auprès de l’entreprise
Vous ne pouvez faire une demande de médiation que si vous avez effectué au préalable des démarches écrites auprès de l’entreprise et que vous pouvez le justifier.
Votre litige concerne un achat à distance d‘un bien ou d’un service
Pour ainsi être recevable en médiation, le litige doit concerner une commande conclue à distance entre un particulier et un professionnel.
Votre demande de médiation est rédigée en français
Toute demande de médiation doit être rédigée en français, qui est la langue applicable tout au long des différentes étapes de la médiation.
Vous n’avez pas saisi un autre médiateur ou la justice
La médiation est un processus amiable de règlement des litiges. Aussi, si vous avez agi en justice, il s’agit alors d’une démarche judiciaire. Votre demande de médiation ne pourra donc pas être recevable si vous avez agi en justice.
Il en sera de même si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur.
Pendant la procédure de médiation, sachez quevous pouvez décider d’arrêter, à tout moment, vos démarches de règlement amiable eninformant le service de médiation.
Votre demande de médiation est inférieure à un an après votre dernière démarche écrite auprès de l’entreprise
Votre demande de médiation ne peut être examinée dans un délai supérieur à un an à compter devotreréclamation écrite auprès du vendeur professionnel.
Vous vous engagez à respecter la confidentialité du processus de médiation
Outre le fait que la Loi prévoit que toute demande de médiation ne peut être examinée si cette dernière est manifestement infondée ou abusive, il faut savoir que le processus de médiation est soumis à la confidentialité des échanges entre vous, consommateur, l’entreprise et le Médiateur.
Comment saisir le Médiateur de la consommation FEVAD ?
Avec le formulaire en ligne
Sur le formulaire en ligne de saisie,il est important de renseigner tous les champs et de fournir les pièces justificatives de vos démarches auprès de l’entreprise.
Pour accéder au formulaire en ligne, nous vous invitons à cliquer ici.
Par courrier postal
En écrivant à l’adresse suivante : Médiateur de la consommation FEVAD – BP 20015 – 75362 PARIS CEDEX 8, et après avoir pris connaissance de la Charte de la médiation de la consommation FEVAD, ainsi que du «Mode d’emploi» afin de vérifier si votre demande entre bien dans le champ de compétence du Médiateur.
N’oubliez pas de nous indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen devotre demande:
- vos coordonnées
- le numéro de la commande et/ou votre numéro client
- la date de votre commande
- le litige rencontré
- les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de nous saisir
- les solutions proposées par l’entreprise
- ce que vous attendez de la médiation
Quelles sont les étapes après la saisine?
La recevabilité de votre demande de médiation
Si votre dossier est recevable, il sera pris en charge par notre service de médiation qui vous informera des suites réservées à votre dossier afin de parvenir à une solution amiable de votre litige.
Sachez que vous pouvez vous faire assister d’un avocat ou d’une personne de votre choix, tout au long du processus de médiation. Vous pouvez également solliciter un expert. Le recours à ces personnes reste, par contre, à votre charge.
Pendant la procédure de médiation, vous pouvez à tout moment décider d’arrêter vos démarches de règlement amiable en informant le service de médiation.
Si votre demande n’est pas recevable au regard des critères de recevabilité édictés par la Loi, et qui sont présents dans la Charte de médiation de la consommation FEVAD, vous en serez informé dans un délai de trois semaines, à compter de la réception du dossier, par le service de médiation qui vous indiquera le ou les motifs d’irrecevabilité.
La solution proposée à la résolution de votre litige
Dès que votre dossier est pris en charge par le service du Médiateur qui est neutre et impartial, l’entreprise concernée est informée de votre demande de médiation. Le service du Médiateur s’assure qu’une réponse cohérente avec votre demande a été apportée dans un délai raisonnable. Il peut dans des cas particuliers, à la demande du Médiateur, proposer une autre solution, les entreprises étant, dans l’état actuel de la réglementation de suivre cette recommandation ou de poursuivre le processus de médiation. Il en est de même, pour vous consommateurs, qui pouvez à tout moment décider de mettre en œuvre d’autres voies de recours, éventuellement judiciaires.
Le processus de médiation est dequatre-vingt-dix jours (90) à compter d’une demande complète et recevable. Le Médiateur peut décider de prolonger ce délai en cas de litige complexe.
La solution proposée ou mise en œuvre peut différer d’une décision judiciaire. En effet, le Médiateur n’est pas un juge. Il ne porte pas d’opinion sur les cas; il a vocation à rechercher le dialogue entre le consommateur et l’entreprise pour tenter d’aboutir, en droit mais aussi en équité, à une solution acceptable.
